Réclamations

RoadMate met à votre disposition un dispositif dédié au traitement de vos réclamations, dans le respect de la réglementation applicable aux services de paiement et à la monnaie électronique.

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Objet de cette page

Cette page décrit la procédure que RoadMate met à votre disposition pour formuler une réclamation, ainsi que les engagements de RoadMate quant à son traitement. RoadMate exploite une solution de paiement dédiée à la mobilité, en qualité d'agent de services de paiement de l'établissement de monnaie électronique Treezor, agréé par l'Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution (ACPR), Banque de France.

Qu'est-ce qu'une réclamation ?

Une réclamation est une déclaration par laquelle vous exprimez votre mécontentement envers RoadMate au sujet d'un service fourni (par exemple : votre carte, un paiement, un remboursement, votre compte, le traitement de vos données personnelles ou la qualité du service client).

Une demande d'information, d'avis, de clarification, de service ou de prestation ne constitue pas une réclamation. Pour ce type de demande, nous vous invitons à contacter notre support client, qui vous répondra dans les meilleurs délais.

Vous avez exprimé un mécontentement à l'oral (par téléphone) ? Afin que votre demande soit qualifiée et traitée comme une réclamation et qu'elle bénéficie des délais réglementaires ci-dessous, nous vous invitons à la formaliser par écrit, de préférence via le formulaire dédié ci-dessous ou par email à [email protected].

Comment nous adresser une réclamation

Vous pouvez nous transmettre votre réclamation par l'un des canaux dédiés suivants :

  • Formulaire en ligne : le formulaire dédié en bas de cette page (recommandé — il vous permet de conserver une copie de votre réclamation).
  • Par email :[email protected] (adresse dédiée aux réclamations, distincte du support classique).
  • Par courrier postal :RoadMate – Service Réclamations, 128 rue La Boétie, 75008 Paris.
  • Par téléphone (numéro non surtaxé) :09 70 24 77 21, du lundi au vendredi de 9h30 à 18h30. Un mécontentement exprimé oralement devra être confirmé par écrit (voir ci-dessus).

Délais de traitement

RoadMate s'engage à respecter les délais réglementaires suivants :

  • Accusé de réception de votre réclamation sous 10 jours ouvrables maximum à compter de sa réception.
  • Réponse sur le fond sous 15 jours ouvrables pour les réclamations portant sur un service de paiement (carte, paiement, opération sur le compte de paiement…).
  • En cas de circonstances exceptionnelles indépendantes de notre volonté, ce délai peut être porté à 35 jours ouvrables maximum pour les services de paiement ; vous en serez alors informé(e), avec indication des raisons du délai complémentaire.
  • Réponse sous 60 jours ouvrables maximum pour les réclamations portant sur les autres sujets.

Articulation avec Treezor (services de paiement / monnaie électronique)

Les services de paiement et de monnaie électronique associés à votre carte et à votre compte sont fournis par Treezor, établissement de monnaie électronique partenaire de RoadMate, au sens de l'article L.525-1 du Code monétaire et financier et agréé par l'ACPR. RoadMate agit en qualité d'agent de Treezor.

Votre réclamation est traitée en premier lieu par RoadMate. Lorsqu'elle relève des services de paiement ou de monnaie électronique, RoadMate peut être amené à l'escalader auprès de Treezor pour en assurer le traitement. Vous conservez par ailleurs la possibilité de saisir directement Treezor. Les coordonnées et modalités du dispositif de réclamation de Treezor sont disponibles sur treezor.com.

Recours au Médiateur

Si, après avoir adressé votre réclamation à RoadMate, vous n'êtes pas satisfait(e) de la réponse apportée ou en l'absence de réponse dans un délai de deux (2) mois, vous pouvez saisir gratuitement le Médiateur compétent, sous réserve qu'aucune action judiciaire ne soit en cours sur le même objet.

Pour les litiges relatifs aux services de paiement et à la monnaie électronique, le Médiateur compétent est celui dont relève l'établissement émetteur Treezor ; ses coordonnées sont disponibles sur treezor.com.

Vous pouvez également consulter le site de la Banque de France (banque-france.fr) et, pour les litiges de consommation, la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges (ec.europa.eu/consumers/odr).

Formulaire de réclamation

Renseignez le formulaire ci-dessous. Après envoi, un accusé de réception contenant un numéro de ticket, une copie complète de votre réclamation et un rappel des délais de traitement vous sera adressé par email. Vous pourrez également télécharger ou imprimer une copie immédiatement.

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